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ツール
2017年11月20日

接客ツール導入サイトの“接客力”を評価してみた。

数年前から、注目されてきたWEB接客ツールは2017年度も順調に導入数を伸ばしています。
これまでECサイトを中心として導入が進められる傾向がありましたが、最近では企業の申し込みや問い合わせといったコンバージョンを目的としたWEBサイトでも導入実績が増えています。

導入企業が増えているWEB接客ツールについて、実際にどの程度効果があるものなのか?

本稿では、多数の導入実績をもつWEB接客ツールを紹介するとともに、顧客視点でWEB接客ツールが導入されているサイトを訪問し、その効果を体感できればと思います。

まずは、WEB接客ツールとはどういった特徴をもち、サイト導入によってどんなメリットがあるかを紹介したいと思います。

 

WEB接客ツールは売り場に立つ接客店員のようなもの

一般的に、WEB接客ツールが果たす役割は以下の通りです。

  • サイトのコンバージョン率
  • 既存客の継続率の向上
  • 顧客満足度の向上

つまり、WEB接客ツールは実店舗における販売スタッフの役割を果たします。
サイト運営者に変わってユーザーの接客を行い、サイトのコンバージョン率の向上や顧客満足度の向上といった実際の売り場と変わらない接客の提供を目指して実装されるツールであるといえるでしょう。

上記を満たすために、比較的工数を抑えて既存サイトへ実装できるWEB接客ツールの導入が各社で進められています。

WEB接客ツールには「チャット型」と「ポップアップ型」がある

チャット型接客ツールの特徴と強み

あなたはこれまでにサイトを訪問した際にウィンドウの右下や左下にチャットボタンが表示されていたり、サイト訪問後少し時間が経った際にチャット画面のようなもので「お困りごとはありますか?」といった声をかけられた経験はありませんか?
チャット型接客ツールとは今サイトを訪問しているユーザーに対してリアルタイムで会話(チャット)を行い、WEB上で接客を実現させるためのツールです。

サイト上には載っていないような分かりにくい情報や質問しておきたいこと、購入前に配送方法や料金について問い合わせをしたい際に素早くスタッフが回答することによってこれまでのサイトではお問い合わせフォームやボタンを利用してメールベースでの質問と回答といったやりとりはありました。

しかしながら、返答までの時間が空いてしまうと、訪問者のコンバージョンにつながる意欲が大幅に減少してしまう恐れがあります。

そこで、今知りたいこと、聞きたいことをその場で解決するために導入されているのがチャット型接客ツールになります。

回答を行うためのスタッフの確保は外部会社に委託する場合の費用などが発生しますが、コンバージョン率の改善にも効果的なツールだといえます。

 

【参考:http://www.yamada-denkiweb.com/info/wcontents/guide_bestprice.html】

例えば、上記サイトでは他社との値段を比較して、自社の販売サイトの価格の方が高かった場合、値下げの交渉ができるチャットサービスを提供しています。
実際に利用してみましたが、深夜であっても専門のスタッフがすぐに対応し、他社に合わせて値下げしたもらった金額で商品を購入することができました。

 

ポップアップ型接客ツールの特徴と強み

ポップアップ型接客ツールはサイト訪問者の閲覧履歴や利用デバイス、購入経験の有無といった属性情報をもとにポップアップ画面を表示させる接客ツールのことを指します。
サイトに初めて訪問した客には会員登録を促すバナーや初回限定クーポンを表示させてコンバージョン率の改善に努め、何度も購入経験のあるロイヤルユーザーには特別クーポンやシークレットセールの案内を表示させるといった、ユーザーによって接客方法を変えることができる機能です。

 

この機能を実装するには、あらかじめユーザーの属性条件や表示させる内容を定め実装しておく必要がありますが、一度サイト内に組み込んでしまえば後は自動で表示や対応をしてくれるので常に専用スタッフの人件費がかかるようなことはありません。

すでに海外製サービスを含め、日本でも実装・運営可能なサービスが各社から提供されています。

有名なWEB接客ツールの紹介

では、実際に導入社数の実績が多い有名なWEB接客ツールは一体なんなのでしょうか。

今回はポップアップ型とチャット型の両方の機能を持っているもの、ポップアップ型とチャット型それぞれの機能を専門的に特化させたものの合計3つのサービスを紹介します。

 

KARTE(カルテ)

【引用:https://karte.io/】

 

2015年3月にローンチされた、Web接客の先駆けといえるツールでサイト訪問者の”今この瞬間”を逃さないWEB接客を利用可能とします。
来訪者に対して適切な接客をベストなタイミングで行える画期的な機能をもちつつ、利用方法はとてもシンプル。
事前に用意された施策のテンプレートを選ぶだけで、コンバージョンを高めることができます。

写真や文字でアピールするカード機能やチャット機能を搭載している他に、LINEやFACEBOOKといったあらゆる外部ツールと連携することができユーザーを取りこぼさないのが特徴。

 

WEB接客の条件ではとても細かな設定ができるのも人気の理由として挙げられます。

例えば商品を買い物カゴに入れたまま長時間サイトに滞在しているサイト訪問者にチャットで話しかけたり、購入を検討している訪問者にはセールの案内を表示させたり、一方で接客が煩わしく感じるユーザーには何もせずそっとしておくといった実店舗で販売員が接客する様と変わらないといっても過言ではありません。

ec-CONCIER(ECコンシェル)

【引用:https://ec-concier.com/】

 

2016年6月にローンチした比較的後発サービスではあるものの、導入社数が2100社を超え、勢いを増しているWEB接客ツール「ECコンシェル」。
ディープラーニングの分野で最先端の技術をもっている”PKSHA Technology”と共同開発したAIを特徴とします。

大手携帯電話等の無線通信サービスを提供するNTTドコモが提供していることもあり信頼度も高く、期間無制限の無料プランを用意したことで導入社数を順調に伸ばしています。
携帯電話という大きなビッグデータを持つ企業とディープラーニングの最先端技術がコラボして誕生したAIはコンバージョン率改善のための精度の高さと様々なデータを自動解析してくれる特徴がサイト運営者の手間を減らします。

Chamo(チャモ)

【引用:http://chamo-chat.com/】

 

「chamo」は2015年にサービスを開始した、WEB接客ツールの中でもチャット機能に特化したサービスです。
他社サービスと比較して、ポップアップ型のツール等はありませんが国産のチャットツールとしては2500社以上の導入実績があります。

サイト訪問時に自動で話しかける機能もありますが、「X分以上滞在している人への話しかけ」や「X回以上の訪問者に話しかけ」といったターゲットを絞った声かけを可能とします。

15日間のフリートライアル期間もあり、導入も数行のコードをサイトに記入すれば実装できるので導入ハードルの低さから導入社数が増えているようです。

また、初回に表示されるチャット画面表示には「導入についての相談」や「商品の質問」といった質問内容を区分して問い合わせを誘導することができるので

平日のビジネスタイムと呼ばれる時間帯であれば、チャットの反応速度もよいのでスムーズに疑問を解決することができました。

まとめ

今回、多数の導入実績を持つ有名サービスを中心にサイト訪問を行いましたが、いずれのサービスも遜色なくWEB接客を体験することができました。
実際に商品の購入までの体験は今回できませんでしたが、各社「○分以上滞在時」や「初回訪問時」といったセグメントを切ってWEB接客を行っている様子が見受けられます。

Chamoに関しては、チャット機能に特化したWEB接客ツールになるので、ポップアップ型の接客機能を持ちませんが、スマートフォンでもサイトを閲覧しながらチャットの受け答えができるなど、煩わしさを一切感じさせません。

今回の接客力の調査結果では基本的にどのツールも満足できるWEB接客を受けることができ、不便に感じる部分はありませんでした。

  • チャット機能に特化するのであれば、Chamo(チャモ)
  • 最先端のAIによる分析でコンバージョン率UPを目指すのであればECコンシェル
  • 自社でセグメントを決定して外部サービスとの連携もとりたいのであればKARTE

それぞれサイトが目指したい効果の優先順位にそってWEB接客ツールを選ぶことをお勧めします。

今回紹介したWEB接客ツールのうち、「ECコンシェル」と「Chamo」はフリープランやトライアル期間が設けられています。
自社で運用ができるか判断するためにも、実際にサービスを体感してみるのもひとつの手。

大幅なサイトの改善を行わずに導入できるものがほとんどなので、まずは気軽に導入を検討してみることをお勧めします。

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この記事を書いた人

投稿者
井上 博登

1980年・大阪生まれ、大阪育ち。立命館大学を卒業後、新卒でヤフー(株)に入社。
1年後に中山(代表取締役)と共に(株)セルバを起業。

見た目は営業、実態は「利益を出すこと」に徹底的にこだわるグロースハッカー。
費用を掛けず、いかにサイトの成果を上げられるのか、日々研究&実践している。

プライベートの趣味は旅行・バスケ・映画鑑賞。 二児のパパ。

セルバではWEBシステム開発からスマートフォンアプリ開発、デザイン、企画/マーケティングまでいかにコストを掛けず、成果を高めるのか研究し実践しています。企業、店舗のWEBシステム/アプリ開発のお手伝いさせていただいておりますので「WEBシステムの開発」「アプリ開発を依頼したい」「既存サイトのアプリ化」「サイト/アプリからの集客を増やしたい」など新規開発やリニューアルにご興味のある方は、ご相談だけでも構いませんのでお気軽にお問い合わせください。

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