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2018年3月16日

セールスフォース、スパイラルを使用したクラウド顧客管理の利用事例紹介

すべての企業において、いかに顧客管理を行うかは大きな関心事です。予期せず顧客情報が漏れたりすると会社の信用が大きく損なわれるおそれもあり、顧客管理では高いセキュリティレベルが要請されています。

当社「セルバ」にも、セールスフォースやスパイラル等による顧客管理システム(CRM)導入の相談が多く寄せられており、これまで多くの企業に対してそのサポートを行ってきました。

そこで、今回は、顧客管理システム(CRM)の概要を説明した上で、セルバによる導入サポートの事例を紹介するとともに、そのメリットやデメリットについても言及します。

導入をご検討中の企業担当者の方は、このページを参考になさってください。

顧客管理システム(CRM)とは

最近、顧客管理のためにセールスフォースやスパイラルなどと連携する企業が増えていますが、そもそも顧客管理システム(CRM)とはどのようなものなのでしょうか。

「顧客管理システム」という言葉は、英語では”Customer Relationship Management (CRM)”と訳され、「顧客との良好な関係を築くためにある管理システム」という意味を持ちます。

これまで企業が用いてきたエクセルなどによる従来の顧客管理法のままでは、迅速な検索や個人情報保護など、新時代の要請に十分には応えることができない欠点があります。

そこで、テクノロジーを駆使して顧客データを安全に管理し、新時代に見合う企業運営をサポートしようという目的の下、顧客管理システム(CRM)が導入されるようになりました。

顧客管理システム(CRM)の機能とは

顧客管理システム(CRM)の基本的な機能は、企業の顧客に関するデータベースを保存・管理するというものです。

ただし、それがセールスフォースのものであるかスパイラルのものであるか等によって仕様が異なるものの、一般に、顧客管理システム(CRM)は単なる顧客データベース管理以上に次のような機能を備えている場合がほとんどです。

新規顧客獲得のためのプロモーション機能

具体的に、プロモーション機能としては、今後顧客となり得る可能性のある見込み顧客に対する定期的なメール配信やホームページのアクセス解析などがあります。

新規および既存顧客へのサポート機能

また、サポート機能としては、満足度アンケート調査やヘルプサイト構築などがあります。

顧客管理システム(CRM)導入にあたってのポイントとは

ところで、顧客管理システム(CRM)を導入するにあたっては、企業側はいくつかのポイントを明確にしておく必要があります。

セールスフォースやスパイラル等との連携は企業にとって素晴らしい一歩ですが、その成果を最大限に引き出すには、以下に挙げたような点について事前の検討が不可欠というわけです。

明確な目的を持つ

新しいシステムを導入するにしても、それが優れているからといって、闇雲に導入するのは良くありません。導入の目的が明確に定義されてこそ、最大の効果が期待できます。また、導入にあたっては、コストパフォーマンスの正確な計算が不可欠です。

コストパフォーマンス

コストパフォーマンスを客観的に管理することは、システム導入前後の比較に繋がるだけでなく、ビジネスの現状を見直すきっかけにもなります。

セルバによる顧客管理システム(CRM)導入の5事例を紹介

セールスフォースやスパイラルをはじめとする複数の企業が、現代の企業運営を強力にバックアップする顧客管理システム(CRM)をリリースしています。当社「セルバ」のようなIT企業に対しては、導入を検討中の企業担当者の方々からのお問い合わせが増えています。

では、セルバは、多くの企業から寄せられる顧客管理についての悩みに対して、どのような提案を行ってきたのでしょうか。

以下、セルバがこれまで実際に企業をサポートした導入の事例を5つ紹介します。

工作機械メーカーへのセールスフォース導入事例

引用:https://www.salesforce.com/jp/solutions/industries/

過去にセルバが企業に対してシステムの導入をサポートしたなかで、比較的複雑だった事例です。

というのも、セールスフォースを新たに導入したこの大手工作機械メーカーでは、基幹システム上で当時既存の顧客管理システムが利用されていたため、新しくシステムを導入するにあたっては、既存のシステムをどうするかを熟慮する必要がありました。

この問題に対してセルバは、セールスフォースの「SkyOnDemand」を活用することをメーカーに提案しました。

「SkyOnDemand」には複数の機能がありますが、この事例では、エクセルアダプタやPDFアダプタを利用した帳簿出力の機能に目をつけ、既存のデータベースをセールスフォースの基幹システムに統合させました。

結果、メーカーでは、製品情報について問い合わせがあった時にスムーズな顧客対応ができるようになりました。

パッケージソフト会社へのHubspot導入事例

引用:https://www.hubspot.jp/products/get-started

セキュリティ系のパッケージソフト会社に対しては、Hubspotの導入を提案した事例があります。

この会社はビジネスフォーラムやセミナーに出展することが多く、それにあたってWEBから参加の申込みがあるため、参加者の管理をいかに上手く行うかが課題でした。

そこでセルバは、この会社に対して、Hubspotを使ったWEBからの申込みフォームと顧客管理システムの独自構築を提案しました。

これにより、フォーラムやセミナー当日に参加者に対して営業マンが営業し、Hubspotと連携してその進捗を顧客管理システムで更新するスムーズな体制が構築されました。

参加者を今後顧客として見込めるかを数字によるスコアリングで取得することも可能となり、セルバはビジネスの可能性拡大に大きく貢献しました。

化粧品メーカーへのスパイラル導入事例

引用:https://www.pi-pe.co.jp/

中堅の化粧品メーカーに対しては、スパイラルと連携してシステムの導入を提案した事例があります。

スパイラルを導入した事例としては非常にシンプルで、WEB上から試供品のサンプルの申し込みを行なった際にスパイラルと連携してメルマガ配信やアンケート作成を行うというものでした。

後ほど紹介するように、スパイラルのクラウド型顧客管理システム(CRM)はカスタマイズ性に優れており、メール配信やアンケート作成機能などを行いたい企業にはスパイラルがぴったりです。

この化粧品メーカーでもスパイラルとの連携が上手くいき、WEBからの問い合わせに対する顧客対応の体制は以前にも増してスムーズなものとなりました。

ベンチャー企業へのセールスフォース導入事例

引用:https://www.salesforce.com/jp/solutions/industries/communications/overview/

セルバがセールスフォースとの連携を提案した事例の中にも、WEBからの問い合わせの問題を解決に導いたものがあります。

ベンチャー企業の中には、日々増え続ける顧客数の増加に対する管理体制が整っていないところがあります。

セルバにご相談をいただいたこのベンチャー企業には、メールや電話に加えてSNSや企業対応のチャットアプリなどが利用されていましたが、WEBからの様々な問い合わせ形式を統一するのに時間がかかっており、顧客対応に十分な時間を割けてないという悪循環がありました。

そこでセルバは、セールスフォースを導入することで、顧客対応のプラットフォームを一元化することを提案しました。

セールスフォースの効果的な導入の結果、このベンチャー企業は顧客数を大幅に増やすことに成功しました。

SIer企業へのスパイラル導入事例

引用:https://www.pi-pe.co.jp/

セルバがスパイラルの導入を提案した企業の中には、システムインテグレーションを手掛ける、いわゆるSIer企業もあります。

このSIer企業にとっては、WEBからの問い合わせ対応システムを独自に開発することも不可能ではありませんでした。しかしながら、独自開発のコストを計算し、他企業の優れたシステムを導入する方がコストパフォーマンスが良いとの結論に至ったようです。

企業から相談を受けたセルバは、さっそくスパイラルの導入を提案しました。

スパイラルの優れたメール配信やアンケート作成の機能は有効に活用され、かつスパイラルの優れたセキュリティは好評を得て、導入をサポートしたセルバも高い評価をいただきました。

顧客管理システム(CRM)のメリット&デメリットとは

顧客管理システム(CRM)の概要やセルバによる導入事例を見れば、これを導入すること自体、企業にとっては良いことしかないようにも思えます。

実際、エクセルなどによる従来の管理方法に頼っていてはファイル紛失等の事態をすべて未然に防ぎきることも不可能であり、特に顧客の多い企業や大企業においては、顧客管理システム(CRM)の導入が望ましい場合がほとんどです。

しかしながら、十分な検討の末にシステムを導入するにせよ、不測の事態が起こらないとは言い切れません。

企業内の仕組みの大幅な変更であるからこそ、そのメリットだけでなく、デメリットについてもあらかじめ考えておくべきではないでしょうか。

顧客管理システム(CRM)のメリット

顧客管理システム(CRM)を導入するメリットとしては、一般に次の2点が挙げられます。

  • 顧客の一括管理

会社の規模も大きくなると、コーポレートサイト、ECサイト、営業管理システム、案件管理システムなど、複数のシステムが混雑してきます。独立して顧客情報を持っていると、管理が大変です。そこで、顧客管理システム(CRM)導入により、どのシステムのものも顧客情報はここで参照すると決めることで、社内におけるトラブルを防ぐことができます。

  • マーケティング活動の効率化

顧客情報がシステム上で一括管理されれば、ある顧客と他の顧客を数字によって比較できるため、客観的に潜在性の高い顧客を見つけることができるようになります。その結果、企業におけるマーケティング活動の効率性が向上します。

顧客管理システム(CRM)のデメリット

一方で、顧客管理システム(CRM)を導入するデメリットとしては、一般に次の2点が挙げられます。

  • コストの負担

顧客管理システム(CRM)の導入により中・長期的なコストパフォーマンスの改善は見込まれるものの、短期的にはシステム導入自体にかかるコストの負担は避けられません。この点、導入する企業においては、やはりコストパフォーマンスについての綿密な計算が求められていると言えます。

  • ・社内におけるシステムの適合性

優れた顧客管理システム(CRM)を導入しても、それを効果的に使える人材がいなければ意味がありません。新たなシステムの導入後は社内で混乱が生じないとは言い切れず、導入にあたっては、研修よる社員教育が不可欠です。

顧客管理システム(CRM)のおすすめ紹介 | クラウド型や無料も

ここまでご覧になった方は、自社への顧客管理システム(CRM)導入を前向きに検討なさっていることでしょう。システム導入をお考えの方は、この機会に是非セルバにご相談ください。

ただ、実際にシステムを導入する際、どのシステムが自分たちに最も適合するのか、システム選びも重要な分岐点です。

そこで、顧客管理システム(CRM)を導入したい担当者の方々に向けて、以下、セルバがおすすめするものを3つ紹介します。セルバにご連絡いただくにあたって参考になさってください。

セールスフォース

引用:https://www.salesforce.com/jp/

セールスフォースは、クラウド型の顧客管理システム(CRM)をリリースしています。

セールスフォースは世界的に有名な企業なだけあって、グローバルレベルで高い認知度を誇ります。

売上の分析や営業活動の進捗レポートなど、機能面でも顧客満足度を向上させる様々な工夫がなされており、セールスフォースが世界中から支持されるのには納得がいきます。

グローバルでトップシェアを誇るセールスフォースの顧客管理システム(CRM)、この機会に導入されてみてはいかがでしょうか。

スパイラル

引用:https://www.pi-pe.co.jp/spiral-series/spiral-suite/

スパイラルは、顧客管理についてセキュリティを重視しています。

加えて、個人情報保護という昨今の時代の要請に応えるスパイラルの顧客管理システム(CRM)は、用途に合う高い拡張性も魅力的です。

具体的には、メール配信やアンケート作成機能などを含む600以上もの機能をカスタマイズすることが可能です。さらに、スパイラルの場合、外部との連携も優れているというから驚きです。

セールスフォースに加えて、スパイラルのシステムも検討なさってみてはいかがでしょうか。

Hubspot

引用:https://www.hubspot.jp/

Hubspotについて特筆すべきは、無料で利用できる点です。

Hubspotは、顧客管理部門が比較的小規模なベンチャー企業などにも、導入コストの削減の観点からおすすめです。

Hubspotは無料でありながらも、スパイラルのシステムさながら、様々なカスタマイズが可能であり、使い勝手の良さも抜群です。

セールスフォースとスパイラルに加えて、Hubspotの顧客管理システム(CRM)もセルバのおすすめです。

顧客管理システム(CRM)についてのまとめ

昨今問い合わせの多い顧客管理システム(CRM)について、その概要や導入にあたってのポイント、セルバにおける導入の事例、導入のメリットとデメリットの説明に加えて、セルバおすすめのシステムを紹介しました。

セルバでは、WEBからの問い合わせに対して、クラウド型の既存システムと連携する形で独自のシステムも開発しており、それにより既存顧客との繋ぎ込み・追客管理のニーズにも対応しております。

特に、セールスフォースの案件は多く扱っておりますので、顧客管理システム(CRM)導入をお考えの担当者の方は是非セルバにお声がけください。

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この記事を書いた人

投稿者
井上 博登

1980年・大阪生まれ、大阪育ち。立命館大学を卒業後、新卒でヤフー(株)に入社。
1年後に中山(代表取締役)と共に(株)セルバを起業。

見た目は営業、実態は「利益を出すこと」に徹底的にこだわるグロースハッカー。
費用を掛けず、いかにサイトの成果を上げられるのか、日々研究&実践している。

プライベートの趣味は旅行・バスケ・映画鑑賞。 二児のパパ。

セルバではWEBシステム開発からスマートフォンアプリ開発、デザイン、企画/マーケティングまでいかにコストを掛けず、成果を高めるのか研究し実践しています。企業、店舗のWEBシステム/アプリ開発のお手伝いさせていただいておりますので「WEBシステムの開発」「アプリ開発を依頼したい」「既存サイトのアプリ化」「サイト/アプリからの集客を増やしたい」など新規開発やリニューアルにご興味のある方は、ご相談だけでも構いませんのでお気軽にお問い合わせください。

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