ECサイト運営に電話対応とFAX受注は必要ない？やめたいときにすべきこと
ECサイトを運営している、またはこれから運営を始めようと考えている方にとって
電話対応やFAX受注もしないといけないかな？
という悩みは一度は出てくるテーマではないでしょうか。
特に人手が限られている小規模事業者や、効率的にネットショップを回したい方にとっては「できればしたくない」と思う人も多いはず。
電話でアポを入れて訪問発注しようとする方は、うちにも来ました。笑
本記事では、以前ECサイトを運営していた弊社の経験をもとに、電話対応やFAX受注が本当に必要なのか、やめたい場合はどうすればいいのかを整理して解説します。
ECサイト運営で電話対応とFAX受注は必要か
結論から言うと、電話対応もFAX受注も基本的には必要ありません。
もちろん例外もありますが、電話・FAXの対応にリソースを割くよりも、ECサイトの運営体制を整える方がメリットが大きいからです。
電話番号の表示義務はあるが、対応する必要はない
特定商取引法に基づき、ECサイトでは電話番号を表示する義務があります。
しかし「番号を載せている＝必ず対応しなければならない」というわけではありません。
電話番号の下に「電話での対応は行っておりません」と明記すれば十分です。
それでもかけてくる人は一定数いますが、無理に対応する必要はありません。
本当に急いでいたりトラブルがある場合はメールで連絡が来る
本当に緊急性があるトラブルや重要な問い合わせは、基本的にメールで入ります。
メールの内容から緊急性が高いと判断できる場合のみ、こちらから折り返し電話をすればよく、常時電話を受ける体制は不要です。
弊社はこのスタイルを貫いていました。
メインターゲットが高齢者やネットに不慣れな層なら必要
基本的にはECで電話やFAXの対応は不要ですが、顧客層によっては事情が異なります。
高齢者やインターネットに不慣れな層をターゲットにしている場合、電話での注文や問い合わせに対応することは必須と言っていいでしょう。
高額な商品を扱うなら電話対応した方がベター
家電や宝飾品などの高額商品を扱う場合は、お客様が「実物を見られない不安」を抱きやすいため、電話対応を受け付けていると安心材料になり、購買につながりやすくなります。
ただし、これはあくまで「差別化要素」として有効というだけで、必須ではありません。
ECサイト（ネットショップ）で電話対応しないことのメリット
弊社もECサイトの運営に慣れていなかったため、「電話に出るのが当たり前」と思って最初は対応していましたが、実際に電話対応をやめることで得られたメリットは非常に大きかったです。
対応に追われて本来の業務が進まなくなるよりも、メールや問い合わせフォームに絞ることで効率的に運営でき、トラブルの防止やコスト削減にもつながります。
言った言わないのトラブルを防げる
電話は記録が残らないため、「言った」「言わない」のトラブルが発生しやすいのが難点です。
通話を録音できるサービスを利用するという手もありますが、録音してもお客様がすぐに確認できるわけではないので、そこにコストをかけるよりもメールでやり取りすれば良いです。
メールなら履歴が残り、お客様自身も後で確認ができるので
電話で注文数は10個と言ったのに、届いたのは20個だった。10個は不要だから返品したい。
電話できちんと住所を伝えたのに、番地が間違っていて返送された！急いでるのに！
このようなトラブルを防げます。
注文や問い合わせが来た順に対応できる
ECサイトにおいては、正直なところ電話での問い合わせは「割込み行為」と同じです。
先にメールで連絡されたお客様から対応したいのに、電話だとかかってきたときに対応せざるをえないからです。
注文から3日で届くって書いてあるけど、急いでるから明日届くように手配してくれない？でも追加料金は払いたくない。
この決済方法が使えないけど、特別に使えるようにしてくれない？
ネットショップって詐欺の可能性があるから、電話して人の声を聞かないと不安。それはそうと急ぎで欲しいから発送早められない？
このような特別扱いを求めて電話をかけてくる人が非常に多かったのもあり、メールやお問い合わせフォームのみの対応に絞りました。
電話対応をやめたことで注文も問い合わせも先着順で対応できるようになり、売上も落ちませんでした。
コスト削減
中には買うつもりがないのに1時間以上電話で拘束してくる人もいました。
店舗ではこういった人も見込み客として接客する意味がありますが、その分のコストは販売価格に反映されています。
ECサイトは24時間注文できるので、問い合わせ対応も24時間受け付けていると思ったのか、夜間や休業日にかけてくる人もいました。
すべてに対応していたら膨大な人件費がかかり、運営コストは跳ね上がります。
弊社のECサイトは安さとコスパの良さを売りにしていたので、対応していたら大赤字です。少人数で運営していたのでリソースも足りません。
ネットリテラシーの高い顧客が増える
電話対応が当たり前の状態だと、電話での問い合わせが増えます。
弊社は薄利多売の商材だったので、電話対応がリソース的にもコスト的にも大きな負担になっていました。
電話対応をやめることで、自然とネットに慣れたお客様だけが残り、効率的な運営につながりました。
電話注文やFAX受注をやめたいときにすべきこと
とはいえ、今まで受け付けていた電話注文やFAX受注をいきなりやめると、クレームや問い合わせが殺到する可能性があります。
弊社の実体験をもとに、スムーズに移行する方法を紹介します。
問い合わせなくても良いように情報を充実させる
商品の詳細情報、支払方法、リードタイム（発送日数）など、お客様が注文前に知りたい情報はサイト上や注文確認メール内で充実させましょう。
運営側の情報不足が問い合わせを生むケースも多いので、これを改善するだけでも電話問い合わせは減ります。
弊社で運営していたECサイトも、最初は商品ページや注文確認メールなどの情報が少なく、それが問い合わせを発生させていた理由の一つでした。
サイトや確認メールに「よくある質問と回答」を載せ、電話での問い合わせや注文は受け付けていない旨を記載することで、電話がかかってくる頻度は激減しました。
番号を記載しているページに「電話やFAXでの対応はしていない」と明記する
先述の通り、特定商取引法により電話番号の記載自体は必要ですが、電話対応は必須ではありません。
弊社では「電話・FAXでの注文や問い合わせには対応しておりません」と番号の下に記載していました。
それでも電話番号の部分しか見ずにかけてくる人はいましたが、対応していないことがわかると電話をかけてくる人は大幅に減ります。
ダメ元で電話やFAXが来ても対応しない
ここが実は大事なポイントです。
「結局電話をかければ対応してくれる」と思わせてしまうと、次はちょっとしたことで電話が来ます。
前は電話で対応してくれたのに！
と言われないためにも、メールの不着などでやむをえず対応する場合は「普段は対応していません」と明言しましょう。
弊社も当初は1日10〜20件の電話問い合わせがありましたが、これらを2年ほど徹底したところ、電話がかかってきてもほとんど対応しなくていい状態になりました。
電話・FAXでの注文は時代遅れ？
ECサイトが普及し、スマートフォンから数分で注文が完了するのが当たり前になった今、電話やFAXはどうしても古い仕組みに感じられます。
実際、多くの事業者が効率化のために電話・FAX対応を縮小しています。
しかし一方で、業界や顧客層によっては今でも積極的に利用されており、完全になくなりそうは気配はありません。
まだ続けている企業がある理由や、やめどきの判断基準について解説します。
今でも対応している企業は一定数存在する
高齢者をターゲットにした商材を扱っていたり、BtoBなどでFAXが根強く使われている業界では、今でも電話やFAXでの受注を行っています。
行政や自治体によっては、セキュリティの都合でインターネットでの発注が難しいケースもあり、今でも電話とFAXが主流になっている場合もあります。
負担になっていないなら続けるのもアリ
もし現在電話やFAXでの注文や問い合わせの対応を行っていて、それが負担でなければ、無理にやめる必要はありません。
ただし「負担だ」と少しでも感じるなら、早めにやめる準備を進めた方が、効率的なEC運営につながります。
ECサイトの電話・FAX対応をやめるために便利なサービス・ツール
電話やFAXでの対応をやめたいと思って対策しても、番号を載せる義務があるためすぐに電話がゼロになるわけではありませんし、しばらくは電話で対応せざるを得ない状況もあるでしょう。
弊社も電話問い合わせを減らす対策をしてから、実際にほとんど電話に出なくていい状態を作るまでは2年ほどかかりました。
そこで役立つのが、代わりに一次対応を担ってくれる外部サービスやツールです。
これらを活用すれば、電話に縛られることなく本来のEC運営に集中でき、顧客への対応品質も維持できます。
電話代行サービス
一つめは、fondeskなどの電話代行サービスを活用する方法です。
オペレーターが一次対応を行い、必要な内容だけをメールで通知してくれるため、自社で電話に縛られる必要がなくなります。
「ECサイトは詐欺もあるから人の声を聞かないと不安」という理由で電話をかけてくる人がいても、オペレーターが電話に出てくれるので満足してもらえます。
AIチャットボット
問い合わせ対応の削減にはAIチャットボットの導入も有効です。
よくある質問に自動回答してくれるため、電話どころかメールでの問い合わせも減らせます。
ECサイトへの問い合わせは、到着時期や決済方法など定型的な質問がほとんどです。
イレギュラーな問い合わせにだけ繋ぐように設定すれば、問い合わせの対応に割くコストはかなり削減できます。
まとめ
ECサイト運営において、電話対応やFAX受注は基本的に必要ありません。
電話対応をやめるメリットは大きいので、負担を感じているなら早めに「電話・FAXなしで回せる体制」を整えていくのがおすすめです。
セルバでは現在はECサイトを運営していませんが、実際に運営していた知見を活かしたサイト制作や集客支援が可能です。
ECサイト運営でお困りの方は、お気軽にご相談ください。
